Auf der Jagd nach dem nächsten Auftrag oder Verkauf gilt es auch erst einmal innezuhalten und zu überlegen: Ist dies überhaupt ein wichtiger und lohnender Kunde für mich? Haben Sie schon einmal den „Customer Lifetime Value“ (CLV) Ihrer Kunden ausgerechnet?
Viele Selbstständige nehmen eine Einteilung ihrer Kunden nach der klassischen „ABC“-Analyse vor. Hier erfolgt die Einstufung aufgrund der Umsätze, die in der Vergangenheit erzielt wurden. Sie berücksichtigt jedoch nicht das Kundenpotenzial, also den Gewinn, der mit dem Kunden in Zukunft getätigt werden kann.
Betrachten Sie deshalb bei der Kategorisierung Ihres Kunden nicht nur den Auftrag in Höhe von 10 000 Euro, den er Ihnen letztes Jahr erteilt hat, sondern beziehen Sie in Ihre Berechnung auch mit ein, welche Aufträge er Ihnen wahrscheinlich in den nächsten Jahren bringen wird.
Warum sollen Sie eine solch aufwändige Kalkulation vornehmen? Welchen Nutzen bietet Ihnen das Wissen um den CLV? Zum einen schärft es den Blick für Ihre lukrativste Zielgruppe. Zum anderen lohnt es sich bei einem Kunden mit einem hohen CLV, auch mal einen Extraservice anzubieten. Oft ist es im Geschäftsalltag so, dass die Klientel viel Aufmerksamkeit und eine besondere Behandlung erfährt, die unbequem und anspruchsvoll ist. Jedoch steht meist der zeitliche Aufwand für diese Auftraggeber in keinem Verhältnis zu dem Auftragsvolumen. Mit dem Blick auf den CLV können Sie schnell entscheiden, ob sich der erhöhte Aufwand lohnt oder nicht. Somit haben Sie auch eine Entscheidungshilfe an der Hand bezüglich der Frage, ob es besser ist, den Kunden nicht mehr zu betreuen.
Von Zeit zu Zeit lohnt es sich also, sich Gedanken darüber zu machen, wie Sie Ihren Kundenstamm mit einem hohen CLV länger an Ihre Firma binden oder wie Sie den CLV bei einer bestimmten Käufergruppe steigern. So kann es sich auszahlen, für diesen Zweck das Marketingbudget zu erhöhen.
Bei der Einstufung des Kundenwertes für Ihr Unternehmen sollten Sie auch mit einbeziehen, ob dieser spezielle Kundenkreis über ein Weiterempfehlungspotenzial verfügt. Legen Sie bei der Bewertung Ihre eigenen Erfahrungswerte zugrunde und falls Sie diese noch nicht erworben haben, greifen Sie einfach auf die durchschnittlichen Branchenwerte zurück.